TRAINING ONLINE IMPROVING QUALITY OF CUSTOMER INTERACTION & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

TRAINING WEBINAR PENINGKATAN KUALITAS INTERAKSI PELANGGAN

TRAINING PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN UNTUK PRAKERJA

pelatihan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint online

Latar Belakang pelatihan peningkatan kualitas interaksi pelanggan online

     * Kesadaran   tentang   peningkatan   kualitas   pelayanan  terhadap
        Pelanggan,  masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma Melayani
        belum  benar-benar  memperbaiki sikap dan kenyamanan yang dilayani
        dari  Front-liners  sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung
        dengan Pelanggan.
      * Di  samping  sikap  dari  aspek Manusia, juga masih ada kita temui
        Sistem Pelayanan yang dirancang tidak berorientasi untuk Pelayanan
        Pelanggan  (Pelanggan  Didorong),  tetapi berorientasi pada Sistem
        Kontrol   Perusahaan   (Perusahaan   Didorong),   sehingga   tidak
        memberikan  akses  ke Pelanggan, tetapi malah memberikan pelayanan
        kepada Pelanggan .

Tujuan Pelatihan Menangani Keluhan Pelanggan pelatihan penanganan komplain pelanggan online

   Setelah  Mengikuti  Pelatihan Menangani Keluhan Pelanggan ini, peserta
    diharapkan memiliki pengetahuan untuk:
      * Kepuasan  Pelanggan  (Kepuasan  Pelanggan)  terhadap  perkembangan
        perusahaan,  yang  oleh  karena  itu  akan  mempengaruhi  perannya
        sebagai   pribadi   perusahaan  yang  bertanggung  jawab  terhadap
        peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan (Layanan Pelanggan)
      * Memiliki  kemampuan  dalam mendukung dan mengembangkan sistem yang
        berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan
      * Memiliki  keahlian  dalam  menerapkan  tehnik-interaksi teknis dan
        komunikasi   efektif  dalam  proses  memberikan  pelayanan  kepada
        pelanggan,   termasuk   tehnik   penyelesaian   keluhan  pelanggan
        (Pengaduan Pelanggan)

Garis Besar Pelatihan Menangani Keluhan Pelanggan pelatihan pengenalan Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint online

   Materi Pelatihan Menangani Keluhan Pelanggan yang akan dibahas adalah:
     1. Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
     2. Pengertian dari kata “Pelanggan” (Pelanggan)
     3. Bagaimana menyusun paradigma “melayani”
     4. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan)
     5. Pengertian Harapan Pelanggan (Harapan Pelanggan)
     6. Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
     7. Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven”
     8. Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan
     9. Hubungan  antara  Organisasi,  Sistem, Sarana dan Manusia terhadap
        pelayanan
    10. Contoh  Kombinasi  aspek  System  &  Sarana  dalam  proses memberi
        pelayanan
    11. Contoh  Kombinasi  aspek  Sytem  &  Manusia  dalam  proses memberi
        pelayanan
    12. Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan
    13. Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
    14. Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
    15. Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi, sbg dasar memberi
        pelayanan
    16. Pengertian “Layanan Personalisasi”
    17. Perasaan puas (Keluhan)
    18. Pengertian  “Moment  Of  Truth”  dan  memahami  dg “Mouth To Mouth
        Promotion”
    19. Harapan   pelanggan   terhadap   aspek  Manusia  dalam  memberikan
        pelayanan
    20. Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanana untuk pelanggan
    21. Contoh  kalimat  yang  digunalkan  dalam memberikan layanan kepada
        pelanggan
    22. Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari
    23. Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan
    24. Pengertian “Mendengar Aktif”
    25. Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
    26. Mengenal  Jenis  dan  tehnik  Megajukan Pertanyaan dalam menemukan
        akar masalah
    27. Bagaimana   melakukan  respons  dg  jalan  keluar  yang  memuaskan
        pelanggan
    28. Tindak  lanjut  dan Cek pelaksanaan sbg kunci berhasil ‘Penanganan
        Keluhan ”
    29. CRS (Sistem Respons Pelanggan) & Sistem Perekaman & Pelaporan

Peserta

   Pelatihan Penanganan Pengaduan Pelanggan ini ditujukan untuk para:

   Target Peserta adalah siapa saja baik tingkat Manajer maupun Pelaksana
    yang  terkait  dengan  Layanan  Pelanggan,  bukan  saja  yang  terkait
    langsung  dengan  Pelanggan (frontliner), tetapi juga pihak-pihak yang
    terkait memerlukan sistem pelayanan perusahaan (Perancang Sistem).

Metode Pelatihan Menangani Keluhan Pelanggan

   Pelatihan Handling Customer Complaint dilaksanakan dengan metode:
      *
           + Menerangkan  konsep  yang  dimulai  dengan  contoh,  kemudian
             meminta peserta latihan baik perorangan maupun grup.
           + Latihan yang baik secara berkelompok juga:

      *
           + Latihan  Pembelian  Sistem Pelayanan kepada pelanggan (Sistem
             Berorientasi Pelanggan)

      * Setiap  peserta  Role  Play  di  depan  kelas  memperaktekkan cara
        menawarkan barang / jasa untuk pelanggan, cara mengatasi keberatam
        pelanggan, termasuk cara mendapatkan kenyamanan pelanggan (Keluhan
        Pelanggan)
Hari 1

08.30 – 10.00

     * Pendahuluan (program latar belakang & target)
      * Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
      * Pengertian dari kata “Pelanggan” (Pelanggan)
      * Bagaimana menyusun paradigma “melayani”
      * Latihan  1:  Membuat  daftar jenis pelanggan serta jenis pelayanan
        yang diberikan

10.15 – 12.00

     * Pengertian Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan)
      * Pengertian Harapan Pelanggan (Harapan Pelanggan)
      * Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
      * Bukan  sekedar memenuhi harapan, tapi melampaui harapan (pelayanan
        tambahan)
      * Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven”
      * Latihan  2:  Hal-hal  yang menjadi harapan Pelanggan Anda, dan apa
        yang dilakukan utk memenuhinya

13.00 – 15.00

     * Sumber  daya  yang  diperlukan  dalam  memberikan  kepuasan kepada
        pelanggan
      * Hubungan  antara Organisasi dan Kebijakan Perusahaan terhadap mutu
        pelayanan
      * Peran Sistem Kerja dalam memberikan kemudahan kepada pelanggan
      * Hubungan antara Sarana Kerja dan Kepuasan Pelanggan
      * Peran Faktor Manusia dalam memenuhi Harapan Pelanggan
      * Latihan  3:  Identifikasi:  Kebijakan, Sistem, Sarana & Manusia di
        tempay kerja Anda

15.15 – 17.00

     * Contoh  Kombinasi  aspek  System  &  Sarana  dalam  proses memberi
        pelayanan
      * Contoh  Kombinasi  aspek  Sytem  &  Manusia  dalam  proses memberi
        pelayanan
      * Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan
      * Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
      * Latihan  4:  Rancang  Organisasi,  Sistem,  Manusia  & Sarana yang
        diperlukan (lihat: Latihan 3)

Hari ke-2

08.30 – 10.00

     * Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi
      * Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
      * Mengenal  Sifat  Dasar  Manusia  dalam berkomuniasi, dalam memberi
        pelayanan
      * Pengertian “Layanan Personalisasi”
      * Peran Aspek Manusia dalam persetujuan
      * Pengertian “Moment Of Truth” dan “Mouth To Mouth Promotion”

10.15 – 12.00

     * Harapan   pelanggan   terhadap   aspek  Manusia  dalam  memberikan
        pelayanan
      * Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanana untuk pelanggan
      * Contoh  kalimat  yang  digunalkan  dalam memberikan layanan kepada
        pelanggan
      * Mengapa pelanggan menyambut ketidakpuasannya (keluhan)
      * Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari
      * Latihan 5: Cara kerja saat ini, dan bagaimana cara memperbaikinya

13.00 – 15.00

     * Latihan 6: Membut jenis keluhan pelanggan Anda
      * Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan
      * Pengertian “Mendengar Aktif”
      * Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
      * Mengenal Jenis dan tehnik Megajukan Pertanyaan
      * Bagaimana melakukan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
      * Tidak  lanjut  dan  Cek pelaksanaan sbg kunci berhasil ‘Penanganan
        Keluhan ”

15.15 – 17.00

     * Latihan 7: – Sepasang peserta persiapan Rencana Penanganan Keluhan
      * Kemudian  Role Mainkan di depan kelas, satu sebagai Pelanggan, dan
        satu sebagai Petugas
      * Peran  masing-masing  kemudian  dibalik. Yg pelanggan menjadiPugas
        dan sebaliknya
      * Peserta  lain  melakukan  eavluasi  dg  menggunakan  form  evluasi
        (terlampir)

Persyaratan Peserta

   Semua peserta DIWAJIBKAN membawa Laptop / Notebook
 

Jadwal Pelatihan sinaran-training.com tahun 2020 :

15-16 Januari 2020

12-13 Februari 2020

19-29 Maret 2020

22-23 April 2020

24-25 Juni 2020

21-22 Juli 2020

27-28 Agustus 2020

16-17 September 2020

20-21 Oktober 2020

18-19 November 2020

23-24 Desember 2020

Jadwal tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta

Lokasi Pelatihan Tahun 2020 :

Yogyakarta, Hotel Dafam Seturan(7.300.000 IDR / participant)

Jakarta, Hotel Amaris Tendean (7.900.000 IDR / participant)

Bandung, Hotel Golden Flower (7.800.000 IDR / participant)

Bali, Hotel Ibis Kuta (8.500.000 IDR / participant)

Lombok, Hotel Jayakarta (8.750.000 IDR / participant)

Catatan :

  • Waktu pelatihan Dua+1* hari dengan Biaya tersedia untuk Perorangan, Group, dan Inhouse Training, belum termasuk akomodasi/penginapan.
  • Untuk biaya dan jadwal training harap menghubungi marketing kembali

Investasi training:

Investasi pelatihan selama dua hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.

Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas training:

Free Penjemputan dari bandara ke hotel*.

Modul / Handout.

Flashdisk*.

Certificate of attendance.

FREE Bag or bagpacker.

Leave a Comment