TRAINING COMPREHENSIVE SERVICE EXCELLENCE SKILLS

TRAINING COMPREHENSIVE SERVICE EXCELLENCE SKILLS

Training Kemampuan Pelayanan Prima

Training Pengenalan Comprehensive Service Excellence Skills

Pembicara / Fasilitator
* Kussusanti, MSi.
* Ernesta Ratna Ismayanti

Customer service officer  (petugas layanan pelanggan) merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan  usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan menguasai teknik-teknik customer service yang baik agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) apa yang diinginkan atau diharapkan.

Materi bahasan:
1. Introduction.
+ Pengertian & perbedaan service, customer service, customer satisfaction, service excellence, service with heart.
+ Service excellence awareness: prinsip dasar, mengapa service excellence begitu penting, budaya perusahaan: budaya melayani, komitmen 1st in service.
+ Mengenali kebutuhan dan keinginan (needs & wants) pelanggan.
+ Faktor & dimensi pelayanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
2. Teknik pelayanan.
+ Knowledge: pentingnya menguasai product knowledge, wawasan luas.
+ Skills:
o Kecepatan, ketelitian, ketepatan, kerapihan, kreativitas.
o Interpersonal communications skills: active listening, 3V dalam komunikasi: Vocal, Verbal, Visual (body language) & assertive communications.
o Telephone technique and courtesy: Menerima, mentransfer telepon, menelepon pelanggan, etiket bertelepon
PLUS 12 KIAT CALL CENTER DARI HOTLINES, AUSTRALIA.
+ Attitude:
o Kesan pertama: penampilan, grooming and wardrobe.
o Etika.
o Emotional Intelligence (EQ) for service excellence: kecerdasan emosional dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati) – 4P: Passionate, Pro active, Progressive, Positive.
GRATIS: Individual EQ Assessment mengunakan EQ Map dari Essy System, USA.
3. Handling complaint.
+ Keluhan sebagai peluang, bukan masalah.
+ Penyebab terjadinya keluhan.
+ Teknik menghadapi keluhan melalui tatap muka & telepon.
+ Teknik menghadapi keluhan melalui surat, surat pembaca.
+ Teknik menghadapi pelanggan yang agresif.
+ Formulir keluhan.
4. Long term relationship.
+ Prinsip Customer Relationship Management (CRM).
+ Mempertahankan pelanggan: recovery, jaminan service, surprise.
+ Pendekatan pribadi, permintaan khusus: setiap customer diperlakukan sebagai pribadi yang unik.
+ Mencapai loyalty customer.
+ Pentingnya database.
+ Memantau kepuasan pelanggan.

Target Peserta
Customer sevice, receptionist dan front liners lainnya.

Lokasi Pelatihan Tahun 2023 :

Yogyakarta, Hotel Dafam Seturan

Jakarta, Hotel Amaris La Codefin Kemang

Bandung, Hotel Grand Serela Setiabudhi

Bali, Hotel Ibis Kuta

Lombok, Hotel Jayakarta

Catatan :

• Waktu pelatihan Dua+1* hari dengan Biaya tersedia untuk Perorangan, Group, dan Inhouse Training, belum termasuk akomodasi/penginapan.
• Untuk biaya dan jadwal training harap menghubungi marketing kembali

Investasi training:

Investasi pelatihan selama dua hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.

Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas training:

Free Penjemputan dari bandara ke hotel*.

Modul / Handout.

Flashdisk*.

Certificate of attendance.

FREE Bag or bagpacker.

Training Kit (Photo Documentation, Blocknote, ATK, etc).

2x Coffe Break & 1 Lunch.

Souvenir .