TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

TRAINING PELAYANANA KONSUMEN PRIMA DAN PENANGANAN KOMPLAIN KONSUMEN

TRAINING PENGENALAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENT & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

pelatihan Customer Service Excellent & Handling Customer Complaint di jakarta

Deskripsi Pelatihan
Melihat dan mengingat perkembangan zaman serta persaingan bisnis yang semakin ketat seperti saat ini, perusahaan harus bekerja lebioh keras dalam mencuri hati pelanggan dan mewujudkan kepuasan pelanggan atas produk / jasa yang diberikan oleh perusahaan terkait. Pelayanan yang baik kepada pelanggan akan memberikan kepuasan pada pelanggan tersebut sehingga pelanggan menjadi tertarik dan percaya akan produk dan jasa yang ditawarkan. Dengan kepercayaan dan loyalitas pelanggan tersebut maka perusahaan terkait akan dapat bertahan dan bersaing ditengah ketatnya persaingan competitor dan kondisi ekonomi global yang tidak menentu. Interaksi dan jalinan hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan salah satu kunci kesuksesan perusahaan dalam meningkatkan pendapatan mereka.

Pelayanan prima tidak lagi menjadi keunggulan / kelebihan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan mereka. Saat ini, pelayanan prima telah menjadi keharusan yang dimiliki perusahaan guna memberikan kepuasan kepada pelanggan terkait. Oleh karenanya, peningkatan kualitas layanan seharusnya dilakukan secara kontinyu kepada seluruh karyawan / personil perusahaan. Setiap personil di semua tingkatan / divisi perusahaan harus memahami secara tepat teknik dalam memberikan pelayanan prima bagi pelanggan. Melalui proses pembelajaran ini para peserta dilatih untuk memahami siapa pelanggan mereka, apa kebutuhan pelanggan mereka, dan bagaimana melayani dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Dalam setiap kegiatan atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, tentunya tidak terlepas dari complaint pelanggan yang merasa kurang atau tidak puas akan produk / jasa / pelayanan yang diberikan. Oelh kareanya, guna melakukan pengembangan perusahaan / organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), maka keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting dan wajib untuk dimiliki.

Tujuan Pelatihan
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :
1. Memahami definisi dan konsep service excellent.
2. Memahami kebutuhan pelanggan dan hal apa saja yang menjadikan kepuasan serta loyalitas pelanggan.
3. Memahami service dari sudut pandang customer.
4. Memahami tipe-tipe konsumen dan teknik menghadapinya.
5. Memahami teknik meningkatkan motivasi diri.
6. Mengerti dan memahami tahapan serta teknik pelayanan yang prima (service excellent).
7. Mengerti dan memahami teknik menjadi pribadi yang menyenangkan dan menarik pelanggan.
8. Mengerti teknik dalam membangun sikap positif dalam diri.
9. Mengerti dan memahami teknik dalam menghadapi komplain pelanggan.
10. Mengerti dan memahami pelanggan yang sulit serta mengatasi kesulitan pelanggan tersebut dan mengubahnya menjadi pelanggan yang loyal.
11. Menjadikan complaint pelanggan sebagai pembangun semangat kerja.

Materi / Outline Pelatihan
* Definisi dan hubungan customer, service, excellent dan complaint.
* Teknik mengenal dan memahami pelanggan
* Mengenali harapan dan emosi pelanggan
* Ruang Lingkup pelayanan
Definisi pelayanan
Konsep pelayanan
Aturan dalam pelayanan
* Service excellent (pelayanan prima)
* Definisi Excellence
Pelayanan yang Exellence yang continue
Teknik pelayanan prima
Teknik pelayanan prima
* Teknik komunikasi
Komunikasi Efektif, Empati dan Asertif
Teknik Menjaga Emosi
Teknik menelfon
Teknik Body language dalam komunikasi
Teknik Effective Listening & Answering Question.
Gaya komunikasi efektif
Teknik komunikasi dan etika
* Handling Complaint
Memahami Komplain Pelanggan
Faktor dan Dampak kegagalan menangani komplain
Teknik menghadapi komplain pelanggan
Teknik analisa complain pelanggan
Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat / motivasi kerja
Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
* Communication & Interpersonal Skilldalam menghadapi complain
* Teknik evaluasi dan mengukur kepuasan pelanggan
* Teknik menangani pelanggan yang kecewa : mengapa dan bagaimana pelanggan dapat kecewa
* Studi kasusTujuan dan Manfaat  Service Excellence

Peserta Pelatihan
* Staff / manajer /.Pimpinan perusahaan
* Staff Sales & Marketing
* Seluruh karyawan bagian pelayanan pelanggan
* Semua pihak yang membutuhkan pengetahuan seputar Service Excellent

METODE PELATIHAN
* Diskusi  dan Tanya Jawab
* Studi kasus
* Brainstorming
* Praktek

Lokasi, Biaya, dan Waktu pelatihan :

Yogyakarta, Hotel Dafam Seturan

Jakarta, Hotel Amaris La Codefin Kemang

Bandung, Hotel Grand Serela Setiabudhi

Bali, Hotel Ibis Kuta

Lombok, Hotel Jayakarta

Catatan : Waktu pelatihan Dua+1* hari dengan Biaya tersedia untuk Perorangan, Group, dan Inhouse Training, belum termasuk akomodasi/penginapan.

Investasi training :

Investasi pelatihan selama dua hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.

Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas training :

Free Penjemputan dari bandara ke hotel*.

Modul / Handout.

Flashdisk*.

Certificate of attendance.

FREE Bag or bagpacker.

Training Kit (Photo Documentation, Blocknote, ATK, etc).

2x Coffe Break & 1 Lunch.

Souvenir .

(Untuk informasi lebih lanjut harap menghubungi marketing kembali di 0812-9679-4263 an. Aryo Nugroho)

Leave a Comment