TRAINING BEST PRACTICE FOR HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

TRAINING PRAKTEK TERBAIK UNTUK PENANGANAN PELANGGAN PELANGGAN

TRAINING MENGENALI PENYEBAB-PENYEBAB KOMPLAIN

pelatihan BEST PRACTICE FOR HANDLING CUSTOMER COMPLAINT di jakarta

Deskripsi Handling Customer Complaint

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.

Tujuan Training Handling Customer Complaint

Setelah mengikuti training ini, diharapkan peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

Materi Handling Customer Complaint

1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
* Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
* Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
* Tipe-tipe pelanggan yang menantang

2. Pemahaman tentang Komplain :
* Pengertian komplain dan manfaat komplain
* Kapan komplain terjadi dan dimana
* Komplain dan sikap pelanggan
* Dampak dari kegagalan menangani komplain

3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
* Menurunkan emosi negatif
* Mendengarkan secara reflektif
* Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
* Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
* Menutup interaksi secara positif
* Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
* Menyambut komplain
* Memudahkan pelanggan untuk komplain
* Menangani komplain secara cepat
* Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
* Melatih dan memberdayakan staf
* Mencatat komplain
* Mengkomunikasikan informasi tentang complain

6. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi complain
7. Studi kasus

Peserta

Semua karyawan yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan.

Metode :

Presentasi, Diskusi, Role play, Studi Kasus.

Lokasi, Biaya, dan Waktu pelatihan :

Yogyakarta, Hotel Dafam Seturan

Jakarta, Hotel Amaris La Codefin Kemang

Bandung, Hotel Grand Serela Setiabudhi

Bali, Hotel Ibis Kuta

Lombok, Hotel Jayakarta

Catatan : Waktu pelatihan Dua+1* hari dengan Biaya tersedia untuk Perorangan, Group, dan Inhouse Training, belum termasuk akomodasi/penginapan.

Investasi training :

Investasi pelatihan selama dua hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.

Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas training :

Free Penjemputan dari bandara ke hotel*.

Modul / Handout.

Flashdisk*.

Certificate of attendance.

FREE Bag or bagpacker.

Training Kit (Photo Documentation, Blocknote, ATK, etc).

2x Coffe Break & 1 Lunch.

Souvenir .

(Untuk informasi lebih lanjut harap menghubungi marketing kembali di 0812-9679-4263 an. Aryo Nugroho)

Leave a Comment