TRAINING HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

TRAINING PENANGANAN KOMPLAIN KONSUMEN

TRAINING PRINSIP PENANGANAN KOMPLAIN KONSUMEN

pelatihan Handling Customer Complaint di jakarta

Dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan, perusahaan terkait tentunya pernah menghadapi complain dikarenakan kekecewaan pelanggan terhadap produk ataupun jasa pelayanan yang diberikan perusahaan terkait. Ada beberapa cara pelanggan dalam mengungkapkan kekecewaan / complaint kepada perusahaan bersangkutan, baik dengan emosi secara langsung ataupun melalui tulisan.

Dengan mengingat persaingan bisnis yang semakin tajam dalam era globaliasi saat ini, menjadikan perusahaan menjadi  berebut untuk berkompetisi menyajikan pelayanan prima kepada pelanggannya.  Salah satu bentuk pelayanan prima tersebut adalah dalam hal mengatasi complaint pelanggan dengan bijaksana dan tidak membuat pelanggan menjadi kehilangan loyalitas kepada perusahaan terakit. Sebagai frontliner tentunya harus memiliki kemampuan / keterampilan dalam penyelesaian masalah secara tuntas. Pelatihan complaint management ini dirancang dengan tujuan memberikan peserta pengetahuan, wawasan dan skill yang mumpuni dalam hal untuk meng-handle complaint pelanggan.

TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :
1. Mengetahui dan memahami jenis dan cara penyampaian keluhan pelanggan
2. Memahami dampak negatif dari complaint pelanggan
3. Memahami tahapan dan teknik dalam pengelolaan komplain (complaint management)
4. Memahami teknik dalam pengelolaan komplain
5. Meningkatkan kemampuan mengaplikasikan Service Guarantee
6. Melakukan evaluasi kinerja perusahaan dari keluhan yang diberikan oleh pelanggan

MATERI / OUTLINE PELATIHAN
1. Konsep pelayanan prima
2. Definisi dan konsep complaint management
3. Tujuan dan fungsi complaint management
4. Dampak Buruk kegagalan penanganan komplain
5. Tahapan memprioritaskan komplain berdasar pada tingkat frekuensi
6. Penyebab Pelanggan komplain
o. Cara Pelanggan komplain
o. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
o. Jenis Pelanggan yang sulit (Complainer)
7. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
o. Tahapan penanganan komplain
o. Prioritas Komplain
8. Sistem penanganan keluhan / complaint pelanggan
o. Menyambut komplain
o. Memudahkan pelanggan untuk komplain
o. Menangani komplain secara cepat dan tepat
o. Memahami Penyebab Komplain Pelanggan
o. Memahami harapan dan emosi pelanggan
o. Teknik analisa complain pelanggan
o. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain
o. Pelatihan dan pemberdayaan staff
o. Teknik komunikasi informasi tentang complain
o. Teknik penyusunan Laporan Kronologis dari complain
o. Pencatatan komplain
9. Pertimbangan dalam Pemberian Kompensasi (Refund or Compensation)
10. Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat / motivasi kerja
11. Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
12. Garansi dan Service recovery
o. Arti Garansi dan Service recovery
o. Tahapan dan teknik dalam melakukan Service Guarantee
o. Faktor penyebab kegagalan program Service Guarantee
13. Evaluasi complain dan pembangunan motivasi perbaikan kinerja berdasarkan kompalin pelanggan
14. Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi complain
15. Teknik evaluasi dan mengukur kepuasan pelanggan
16. Studi kasus, diskusi dan praktek

PESERTA PELATIHAN
* Staff / manager / supervisor bidang Customer Service
* Staff / manager / supervisor Public Relation
* Staff / manager Corporate Communication
* Staff / manager / supervisor Customer Service Representative

* Siapa saja yang berkeinginan menambah pengetahuan / keahlian dalam bidang complaint management Presentasi

METODE PELATIHAN
* Diskusi  dan Tanya Jawab
* Studi kasus
* Brainstorming
* Praktek

Lokasi, Biaya, dan Waktu pelatihan :

Yogyakarta, Hotel Dafam Seturan

Jakarta, Hotel Amaris La Codefin Kemang

Bandung, Hotel Grand Serela Setiabudhi

Bali, Hotel Ibis Kuta

Lombok, Hotel Jayakarta

Catatan : Waktu pelatihan Dua+1* hari dengan Biaya tersedia untuk Perorangan, Group, dan Inhouse Training, belum termasuk akomodasi/penginapan.

Investasi training :

Investasi pelatihan selama dua hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.

Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas training :

Free Penjemputan dari bandara ke hotel*.

Modul / Handout.

Flashdisk*.

Certificate of attendance.

FREE Bag or bagpacker.

Training Kit (Photo Documentation, Blocknote, ATK, etc).

2x Coffe Break & 1 Lunch.

Souvenir .

(Untuk informasi lebih lanjut harap menghubungi marketing kembali di 0812-9679-4263 an. Aryo Nugroho)

Leave a Comment