TRAINING MANAGING DIFFICULT CUSTOMERS AND HANDLING COMPLAINT PROFESSIONALLY

TRAINING MENGELOLA PELANGGAN SULIT DAN PENANGANAN PENGADUAN PROFESIONAL

TRAINING IDENTIFYING THE DIFFERENT PERSONALITY STYLES OF CHALLENGING

pelatihan MANAGING DIFFICULT CUSTOMERS AND HANDLING COMPLAINT PROFESSIONALLY di jakarta

handling the customer’s emotions in challenging situations

Why Is This Important?

Apakah anda harus berhadapan dengan customer yang banyak maunya dan memiliki seribu satu macam permintaan tak masuk akal sehingga membuat anda pusing tujuh keliling ? Apakah anda merasa tidak mungkin mempertahankan mood anda ketika berhadapan dengan customer seperti yang tersebut sebelumnya ? Mengelola customer yang ‘unik’ adalah sebuah kenyataan yang harus dihadapi oleh hampir semua Customer Service.

Gagal untuk mengelola dan menghadapi mereka serta keluhan pelanggan lainnya akan bukan saja membuat anda kehilangan customer akan tetapi bisa saja menjadi pemicu bagi mereka untu menyebarkan berita negative bagi organisasi anda. Oleh karena itu, penting bagi seorang customer service untuk belajar bereaksi terhadap mereka dengan cara yang membuat mereka mampu memiliki pikiran positif tentang anda dan organisasi tempat anda bekerja.

Pelatihan selama dua hari ini dirancang untuk mempersiapkan customer service dengan kemampuan dan teknik untuk dapat mengelola customer ‘unik’ tersebut dengan mengetahui kebutuhan mereka dan secara gemilang menghasilkan situasi yang win-win.

How Will You Benefit?

After the two-day workshop, you will be able to:
* understand why customers are challenging and the 10 demandments of challenging customers
* recognise the importance of your role in managing challenging customers
* identify the different personality styles and apply strategies to manage individual challenging customers
* develop a systematic and practical process to lessen your stress levels while dealing with challenging customers
* create a win-win situation for both you and your customers

What Will You Learn?
Why are Customers Challenging/Difficult
1. the common service breakdowns
2. the 10 Demandments of challenging customers

Challenging Customers- The Importance of Managing Them
1. our critical role in managing challenging customers
2. the costs of ignoring challenging customers
3. turning customers’ complaints into service opportunities for exceeding customers’ expectations
4. the people vs process customer service, knowing which works best in challenging situations

Understand the Psychological Needs of Customers
1.  identifying the different personality styles of challenging customers
2.  understanding the needs and wants of the different personality styles of challenging customers

Applying the 8-step Process of Handling Challenging Customers and Winning Them Back!
*  the power of the mind in handling challenging customers
* handling the customer’s emotions in challenging situations
* understanding the needs and expectations of the challenging customer and the situation before solving   through the “Power of Five”
+ body language
+ verbal language
+ active listening
+ appropriate questions
+ paraphrasing
* respond to customers’ explicit and implicit needs and expectations
* customise solutions that fit
*  end on a positive note
* follow-up with action plans
* applying the 8-step process through skills practices of challenging customer scenarios:
+  the angry customer
+ the unreasonable customer
+ the confused customer
+ the verbally abusive customer
* video and review plays applying the 8-step process in their own challenging customer scenarios

Fasilitator :

ANTONIUS KARYA, lulusan S1 Teknik Informatika Universitas Bina Nusantara ini telah memiliki pengalaman dari Staff penjualan secara part time sampai dengan manajerial sejak tahun 1996 di berbagai industri seperti ASURANSI, PROPERTY, IT, CONSUMER GOODS, TELEKOMUNIKASI dsb. Terakhir bekerja sebagai profesional di PT EXCELCOMINDO PRATAMA dan kini beliau aktif sebagai Professional Speaker, Trainer dan Coach di bidang Leadership, Sales,  Service dan Motivation sejak tahun 2004. Menciptakan value THE WARRIORS Way : Wisdom, Active, Responsive, Responsible, Integrity, Open hearted, Respectful Relationship dan Serve Other.

Lokasi, Biaya, dan Waktu pelatihan :

Yogyakarta, Hotel Dafam Seturan

Jakarta, Hotel Amaris La Codefin Kemang

Bandung, Hotel Grand Serela Setiabudhi

Bali, Hotel Ibis Kuta

Lombok, Hotel Jayakarta

Catatan : Waktu pelatihan Dua+1* hari dengan Biaya tersedia untuk Perorangan, Group, dan Inhouse Training, belum termasuk akomodasi/penginapan.

Investasi training :

Investasi pelatihan selama dua hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.

Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas training :

Free Penjemputan dari bandara ke hotel*.

Modul / Handout.

Flashdisk*.

Certificate of attendance.

FREE Bag or bagpacker.

Training Kit (Photo Documentation, Blocknote, ATK, etc).

2x Coffe Break & 1 Lunch.

Souvenir .

(Untuk informasi lebih lanjut harap menghubungi marketing kembali di 0812-9679-4263 an. Aryo Nugroho)

Leave a Comment